Лучшие проекты бизнес-процессы и workflow

■ Новую систему необходимо было реализовать в расчете на 1000 пользователей в течение восьми месяцев.
■ Необходимо было перевести 1000 пользователей с терминалов IBM 3270 на рабочие станции Windows NT Workstation.
■ Требовалось создать производственную систему, способную справиться с нынешним объемом претензий и допускающую расширение по горизонтали, чтобы при удобном случае этот объем можно было увеличить.
Какого повышения продуктивности удалось достичь? Какого снижения затрат или повышения доходов удалось достичь? Read the rest of this entry »

Технологии КМ и WM предполагают мощную инфраструктуру электронной обработки данных для эффективного обеспечения высоких потребностей в вычислительных мощностях на уровне серверов и сетевого оборудования.
Приложения для workflow, управления документами и групповой работы требуют компетентной команды эксплуатационников, способной поддерживать высокую работоспособность развернутых служб в любых условиях. Необходимые инструменты для достижения таких результатов существуют, однако критическое значение имеет квалификация персонала, применяющего эти инструменты.
Read the rest of this entry »

Обслуживание претензий TRICARE связано с огромной массой бумаг. При существующем объеме бизнеса свыше 500 тыс. претензий ежесуточное добавление более 100 тыс. новых поставило под удар способность организации обеспечивать уровень обслуживания и сроки обработки, предусматриваемые правительственным контрактом. Заключение Ассоциацией дополнительного регионального контракта по TRICARE увеличило объем работы настолько, что эффективная и экономически рациональная обработка претензий без нового технологического решения стала невозможной. Read the rest of this entry »

Обслуживание претензий TRICARE связано с огромной массой бумаг, к тому же в этом бизнесе существует сильная ценовая конкуренция. Недавнее заключение Ассоциацией дополнительного контракта увеличило объем работы настолько, что справиться с ним без прогрессивного технологического решения уже не представлялось возможным. При существующем объеме бизнеса, составляющем свыше 500 тыс. претензий ежесуточное добавление более 100 тыс. новых поставило под удар способность организации обеспечивать уровень обслуживания и соблюдение сроков обработки, предусматриваемых правительственным контрактом.
Компания SYSCOM разработала решение, предоставляющее обработчикам претензий Read the rest of this entry »

Ассоциация Голубого Креста и Голубого Щита Южной Каролины
Финалист в категории «Управление бизнес-процессами и workflow* (Workflow/Process Management), Северная Америка
Резюме для руководства
Большинство людей удивится, узнав, что базирующаяся в Колумбии (шт. Южная Каролина) Ассоциация Голубого Креста и Голубого Щита Южной Каролины (Blue Cross and Blue Shield of South Carolina) является одной из основных организаций, реализующих программу медицинского страхования TRICARE для американских военнослужащих. Эта ассоциация издавна пользуется Read the rest of this entry »

Снижение затрат связано с повышением продуктивности, о котором говорилось выше. Численность персонала в пересчете на эквивалент полной занятости (FTE) сократилась примерно на 10 единиц по сравнению с моментом начала проекта, а площадь, используемая под бумажную картотеку, скоро будет освобождена под другие нужды.
Самым важным положительным результатом внедрения системы станет приумножение доходов. Существенный рост объема деятельности по прогнозам менеджеров бизнеса должен привести к получению новых доходов. Обеспечиваемая системой повышенная пропускная способность позволит избежать роста затрат по мере увеличения объема бизнеса. И что не менее важно - улучшение обслуживания клиентов уменьшит отток клиентуры.Какие конкурентные преимущества получены? Насколько вам удалось повысить целевую планку конкурентоспособности в своей отрасли? Read the rest of this entry »

Система обеспечила, как минимум, четырехкратное повышение «мощностей» без сколько-нибудь значительного увеличения штата. (Объем операций пока не вышел на прогнозируемый уровень в связи с отсрочкой рекламной кампании). Продолжительность цикла оформления заявки сократилась с 12 дней максимум до пяти. Простые заявки теперь полностью оформляются за один день. Read the rest of this entry »

Этап реализации начался с пилотного проекта, охватывавшего 30 отделений на местах. Пилотные параметры жестко контролировались, и уровень распознавания форм составлял порядка 80%. Когда началось полномасштабное развертывание, этот коэффициент катастрофически упал, и разработчики провели немало часов на предприятии производителя, выясняя причины. В конечном итоге было установлено, что проблема кроется в ряде осложняющих факторов. Во-первых, во многих отделениях, не охваченных пилотным проектом, факс-аппараты были установлены на растровый режим, при котором изображение символов получалось пористым и затрудняло распознавание. Это осложнялось тем обстоятельством, что на бланках использовался соевый краситель (с коричневатым оттенком), что еще более снижало коэффициент первая страница Read the rest of this entry »

■ Во-первых, на момент внедрения системы ввод информации с факс-аппарата в машину распознавания форм в отрасли широко не практиковался. После устранения «накладок» эта методика ввода оказалась весьма эффективной и недорогой заменой сканированию.
■ Во-вторых, вместо стандартных средств workflow в системе используется Microsoft SQL Server с окнами данных, построенных с помощью PowerBuilder. Эта реализация оказалась исключительно гибкой и очень дешевой. Она обладает хорошей масштабируемостью и продемонстрировала хорошую производительность. Read the rest of this entry »

Одна из важнейших перемен заключалась в пробуждении творческой активности работников, которые стали переосмысливать процессы и предлагать что-то свое. На ранних этапах реализации проекта в систему постоянно вносились модификации, поскольку и руководители, и рядовые сотрудники придумывали, как лучше сделать то или другое.
Менеджеры Отдела УИД и новых счетов быстро приспособились к управлению транзакциями «он-лайн». Они могли следить за состоянием работы по своим 21-дюймовым мониторам и легко справляться с изменениями нагрузки. Кроме того, они также поэкспериментировали с таким методом, как доставка работы сотрудникам явочным порядком (так называемая технология «проталкивания») взамен практиковавшейся системы «выдергивания» дел сотрудниками по собственному усмотрению. До проведения реинжиниринга существовало множество «скрытых» задач, о которых менеджеры первого уровня и не подозревали. Внедрение структурированной системы workflow положило этому конец, и теперь исключения из правил легко идентифицируются. Избавление от бумажных досье, которые имеют обыкновение теряться, внесло огромный вклад в улучшение защиты данных. К тому же, менеджеры разработали всеобъемлющий набор отчетов и запросов, используемых для определения состояния дел и координации рабочей нагрузки.
Успешные результаты, достигнутые в Отделе новых счетов, сейчас вдохновляют на проведение ряда других инициатив по распространению технологии workflow с целью охватить остальных 350 сотрудников Отделения операций на рынках капиталов. Руководители высшего звена понимают суть этой технологии и твердо намерены сделать все от них зависяидее для успешной реализации предпринимаемых проектов. Такая самоотдача чрезвычайно важна в условиях крупномасштабных перемен.
Обсуждаемый здесь проект обязан своим блестящим успехом подлинной самоотдаче всех сотрудников — снизу доверху. В ходе проекта почти не возникало препятствий, связанных с корпоративной культурой, а если они все же возникали, руководство оперативно предпринимало шаги к их устранению.
В чем заключалось общее обновление бизнеса?
Как уже говорилось, для рынка операций с ценными бумагами характерна сильная конкуренция, низкий коэффициент прибыльности и крайне требовательные клиенты. Закон Глас-са-Стигалла (Glass-Stegall Act) жестко регламентирует деятельность коммерческих банков в этой сфере, ставя их в неравные условия на «игровом поле». Поэтому, предлагая клиентам брокерские услуги, абсолютно необходимо обеспечить их высочайшее качество и безупречность.
Использование принципов реорганизации бизнес-процессов в сочетании с технологиями распознавания форм, workflow и оптическими технологиями позволило Bank of America существенно повысить качество обслуживания клиентов, резко сократить затраты и сохранить лучшие в своем классе стандарты соответствия установленным требованиям в области оформления новых счетов и УИД.
Какие изменения произошли в бизнес-процессах и в workflow благодаря новой системе?
На приведенной ниже диаграмме показана новая схема потоков работ в рамках системы workflow, объединившая функции оформления новых счетов и УИД.

Это обеспечивает обоим объектам взаимную резервную поддержку в «горячем» режиме. В случае отказа какого-либо компонента можно переключиться на резерв, либо просто переключить рабочие станции на локальную сеть дублирующего объекта.
Типичный комплект программного обеспечения рабочих станций включает Windows 3.1 и FileNET WorkForce Desktop. Каждый настольный компьютер оснащен 21-дюймовым монитором с высоким разрешением и лицензией на MS NT SQL. Все сотрудники Отдела УИД и новых счетов имеют полный доступ к системе. Доступ только для чтения имели около 50 пользователей. В январе 1998 г. был создан новый Центр обработки звонков, благодаря которому доступ только для чтения получат теперь более 200 пользователей. Этот доступ будет осуществляться со стандартной рабочей станции NT 4.0. Read the rest of this entry »

В систему входит сервер IBM RISC 6000 OSAR, на котором установлена система работы с изображениями FileNET IMS. В качестве дискового автомата используется Hewlett Packard 100 ST. Производственная кольцевая сеть включает сервер Microsoft SQL (являющийся ядром workflow), два робота-сервера NT 4.0, на которых установлена программа Telef orm Elite 5.3 фирмы Cardiff Software, сетевые файл-серверы Novell и NT 4.0, а также два факс-сервера. Факс-сервер работает на платформе FileNET WorkFlo Fax 2.0. В кольцевой сети имеется также ПК на базе Read the rest of this entry »

здания и ведения документации, необходимой для брокерского счета клиента. Такой счет позволяет клиенту “торговать различными ценными бумагами и взаимными фондами. Эти счета жестко регламентируются рядом ведомств, в том числе Комиссией по ценным бумагам и биржам, Национальной ассоциацией дилеров ценных бумаг, Нью-Йоркской фондовой биржей и Валютным контролером. Сегодня конкуренция в отрасли чрезвычайно сильна, и установленные правила дают не-банкам конкурентные преимущества над банками. Read the rest of this entry »

В начале 1997 г. по инициативе высшего руководства банка Global Retail Bank (филиала Bank of America) был начат проект, имевший целью обеспечить предоставление клиенту единого отчета о состоянии всех его счетов в Bank of America.Так называемый «главный отчет о взаимоотношениях» — «Master Relationship Account* (MRA) должен был стать для клиентов единым источником информации обо всех их финансовых операциях. В рамках этой программы банк планировал предложить брокерские счета, которые позволили бы клиентам торговать ценными бумагами и взаимными фондами. Обработку этих счетов предполагалось возложить на Read the rest of this entry »

На начальном этапе повторного анализа процесса одна из проблем, стоявших в центре внимания, была связана с продолжительностью цикла обработки нового счета, подчас превышавшей 12 дней. Узким местом был также процесс «прин-ципализации» или визирования новых счетов, предписываемый Комиссией по ценным бумагам и биржам (SEC). Поначалу визирование осуществлялось торговыми агентами, имеющими лицензию SEC, которые были разбросаны по 40 окружным отделениям. Этот процесс не был унифицирован, требовал больших денежных затрат, занимал много времени и грешил неточностями. В отрасли, где царит жесткая регламентация, а клиенты отличаются чрезвычайной требовательностью, это доставляло особенно много хлопот. Read the rest of this entry »

Кратко характеризуя самое большое достоинство этого глобального решения, можно сказать, что оно перешагнуло «общекорпоративный барьер», став общеотраслевым.
Приведенная ниже диаграмма показывает схему пересылки задач в ремонтные мастерские и дальнейший поток работ, обслуживаемый системой workflow, после получения из ремонтной мастерской электронного отчета, включающего от-цифрованные фотоснимки.Bank of America, Отделение операций на рынках капиталов
Финалист в категории «Управление бизнес-процессами и workflow» (Workflow/Process Management), Северная Америка
Резюме для руководства Read the rest of this entry »

Интересно, что концепция постоянной заботы о клиентах, стремление к высокому качеству и потребность в экономической эффективности — все это взаимосвязано. Ключевые факторы, такие как повышение продуктивности персонала или уменьшение объема накапливающихся незавершенных дел, являются осязаемыми целями, достижение которых ведет к снижению затрат ВСР/Atlantico, повышению качества предоставления услуг и улучшению обслуживания клиентов.
В общих чертах можно отметить, что в прошлом обработка претензий по автомобильному Read the rest of this entry »

Система обработки претензий AUTOGERE задумана и внедрена с тем, чтобы обеспечить значительное сокращение времени и ресурсов, необходимых для обработки претензий, более высокое качество обслуживания клиентов, сокращение объема судебных разбирательств, снижение расходов на клиническую помощь и лучшее управление резервами и выплатами.
Эта система существенно повысила целевые планки конкурентоспособности в отрасли. Уровень обслуживания значительно повысился благодаря тому, что у клиента появилась возможность решать большинство своих проблем с помощью всего одного телефонного звонка в страховую Read the rest of this entry »

■ Тестирование ранее обученными пользователями на предмет обеспечения качества:
■ Тестирование системы под нагрузкой.
■ Тестирование системы с возрастающей нагрузкой.
■ Второй этап обучения пользователей работе с компонентами и интерфейсами глобальных решений.
■ Установка и конфигурирование ViewStar и Easyphone для производственной среды.
Чтобы обеспечить этот сложный и длительный процесс реализации, проектную группу возглавил руководитель проекта, в непосредственном подчинении которого были руководители пяти групп: по мэйнфреймовым интерфейсам, по бизнес-приложениям, по управлению workflow и документами, по компьютерной телефонии и по удаленному доступу. Каждая из этих групп имела ведущего программиста. Read the rest of this entry »

■ Анализ и проектирование интерфейсов, включая следующие компоненты:
■ Easyphone,
■ функции мэйнфрейма,
■ открытие претензий,
■ запросы данных о полисах и страховом покрытии,
■ данные о выплатах и возмещениях,
■ данные о резервах,
■ закрытие претензий,
■ медицинские системы,
■ система Audatex (аудит), Read the rest of this entry »